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值班窗的铁路办事之花:10年保持“零投诉”记录

    2021年04月08日 00:06     来源:中新网广东
宋婷婷在工作中 作者 李轶
宋婷婷在工作中 作者 李轶

  中新网广东新宝GG主管4月7日电(郭军 林卓辉 李轶)“您好,先生!请问您需要办理什么业务。”声音甜美,语速平稳,旅客总能在她窗口满意的离开。

  她是宋婷婷,2012年入路后便扎根在广州南站售票车间,在办事岗位工作近十年,凭借着过硬的业务能力和优良的办事态度,在班中负责值班窗的日常作业。“认真、务实、负责”是身边同事对她最多的评价。

  “值班窗,值班窗,有任务问题请到值班窗。”在同事看来,最难坐的就是值班窗,不仅需要有全面扎实的业务能力,还需要有耗不尽的耐心。功能窗口解决不了的问题请到值班窗,现场求助请到值班窗,旅客有任何意见建议请到值班窗。尽管有这么多的难,可在值班窗宋婷婷一直保持着“零投诉”“零受牌”的记录,无论旅客来值班窗口是办理业务、提出客诉或咨询问题,透过她的窗口,各种“难”总能迎刃而解。

  有一天,一名跑得满头大汗的旅客来到2号窗口,喘着气对着喇叭说:“同志,你快帮我看一下,G70次是不是停运了,是不是不去安阳了?”宋婷婷接过旅客证件查询后,“先生,对不起,您这趟列车确实停运了,停运列车我可以帮您办理原退手续”。宋婷婷真诚的致歉和安慰旅客,可旅客的焦急情绪并没缓解,“家里白叟住院了,病情危急,我今天必需走!”

  宋婷婷毫不犹豫,立即为他查询车次。“您看这样行不行,您可以去郑州东中转,我这边帮您查询,广州南至郑州东,郑州东至安阳东今天还有余票,时间也接续得上,可以帮您发售联程票。”“真是大感谢您了,今天能去就行”。

  窗口经常会遇到旅客投诉、求助或订单异常等疑难杂症,但是这些问题对于宋婷婷来说都不在话下,长年的售票工作经验让她处理起各种棘手的问题来都得心应手。在窗口有处理不了的问题的时,宋婷婷都会让同事把旅客带来她的窗口,遇到对规章不熟悉的旅客,她不厌其烦的给旅客解释,遇到旅客订单异常,她亲自到后台处理,全程跟进,她处理的问题,总能让旅客满意。

  值班窗包含了常规售票、改签、退票业务以外的几乎所有业务,因业务种类多、操作难度大、来窗客流少,一个售票处只开设了一个值班窗。尽管客流少,但是宋婷婷当班期间几乎除了用餐时间都在岗位上,“值班窗就这么一个,如果我去休息了,要是有旅客赶着办理业务怎么办?”一天工作下来十多个小时,宋婷婷几乎把全身心的精力都投入在岗位上面。(完)



[编纂:方伟彬]

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